In vigore dal 1º agosto 2026
1. Ambito
Questo SLA indica obiettivi generali per i prodotti digitali in cloud Emasmas. È vincolante solo se un ordine, piano o condizione di prodotto lo incorpora espressamente. Lo SLA specifico prevale e può definire disponibilità, supporto, manutenzione o crediti diversi.
2. Disponibilità e manutenzione
Disponibilità mensile = (minuti totali − indisponibilità imputabile) / minuti totali × 100. Senza impegno specifico non promettiamo percentuale minima né crediti.
Sono esclusi: manutenzione annunciata; forza maggiore; reti, apparecchi o fornitori controllati dal cliente; integrazioni esterne fuori controllo Emasmas; sospensione autorizzata; uso contrario al contratto; e urgenza ragionevolmente necessaria alla protezione. Cerchiamo di avvisare la manutenzione pianificata e di evitare i picchi; interventi urgenti di sicurezza possono avvenire senza preavviso, con comunicazione successiva.
3. Supporto e priorità
Il cliente indica prodotto, account, impatto, orario, prova e riproduzione. Classificazione ragionevole: Critico, servizio principale indisponibile per la maggioranza o rischio grave senza alternativa; Alto, funzione principale molto degradata con alternativa limitata; Medio, difetto rilevante con alternativa; Basso, domanda, miglioramento o problema estetico.
Salvo piano specifico, obiettivi di prima risposta nell’orario lavorativo cileno: Critico, 8 ore lavorative; Alto, 1 giorno lavorativo; Medio, 2 giorni lavorativi; Basso, 3 giorni lavorativi. Sono obiettivi di presa in carico e diagnosi iniziale, non tempi garantiti di soluzione.
4. Gestione, rimedi e dati
Diamo priorità a contenimento, ripristino e correzione secondo l’impatto, aggiorniamo ragionevolmente sugli incidenti rilevanti e possiamo chiedere collaborazione sicura.
Crediti o rimedi esistono solo se ordine o condizione di prodotto stabilisce formula e termine. Ciò non limita rimedi inderogabili, protezione dati o responsabilità non escludibile. Backup e ripristino seguono il prodotto e non sostituiscono la continuità del cliente; esportazione e cancellazione seguono prodotto, Termini e DPA.
Si applica la legge cilena con il contratto, senza escludere norme imperative UE, USA o di altra giurisdizione. Supporto ed escalation: contacto@emasmas.cl.