Gültig ab 1. August 2026
1. Geltungsbereich
Dieses SLA nennt allgemeine Ziele für digitale Cloud-Produkte von Emasmas. Es ist nur verbindlich, wenn Bestellung, Tarif oder Produktbedingung es ausdrücklich einbezieht. Ein Produkt-SLA geht vor und kann andere Verfügbarkeit, Support, Wartung oder Gutschriften festlegen.
2. Verfügbarkeit und Wartung
Monatliche Verfügbarkeit = (Gesamtminuten − zurechenbare Ausfallzeit) / Gesamtminuten × 100. Ohne besondere Zusage verspricht Emasmas weder Mindestwert noch Gutschrift.
Ausgenommen sind angekündigte Wartung; höhere Gewalt; kundengesteuerte Netze, Geräte oder Anbieter; externe Integrationen außerhalb Emasmas-Kontrolle; berechtigte Aussetzung; vertragswidrige Nutzung; und angemessen notwendige Notfallarbeiten. Geplante Wartung kündigen wir möglichst an und legen sie außerhalb von Spitzen; dringende Sicherheitsarbeit kann ohne Vorankündigung erfolgen, mit nachträglicher Kommunikation.
3. Support und Prioritäten
Der Kunde nennt Produkt, Konto, Auswirkung, Zeitpunkt, Nachweis und Schritte. Angemessene Einstufung: Kritisch, Kerndienst für die Mehrheit nicht erreichbar oder schweres Sicherheitsrisiko ohne Umgehung; Hoch, Kernfunktion stark beeinträchtigt mit begrenzter Umgehung; Mittel, relevanter Fehler mit Umgehung; Niedrig, Frage, Verbesserung oder Darstellung.
Ohne besonderen Tarif gelten Ziele für erste Reaktion in chilenischen Geschäftszeiten: Kritisch, 8 Geschäftsstunden; Hoch, 1 Geschäftstag; Mittel, 2 Geschäftstage; Niedrig, 3 Geschäftstage. Dies sind Ziele für Bestätigung und Erstdiagnose, keine garantierten Lösungszeiten.
4. Bearbeitung, Rechtsbehelfe und Daten
Wir priorisieren Eindämmung, Wiederherstellung und Behebung nach Auswirkung, informieren bei erheblichen Vorfällen angemessen und können sichere Mitwirkung verlangen.
Gutschriften oder SLA-Rechtsbehelfe bestehen nur, wenn Bestellung oder Produktbedingung Formel und Frist nennt. Zwingende Rechtsbehelfe, Datenschutzpflichten und nicht ausschließbare Haftung bleiben unberührt. Backups und Wiederherstellung folgen dem Produkt und ersetzen nicht die Kontinuitätspflichten des Kunden; Export und Löschung folgen Produkt, Bedingungen und DPA.
Chilenisches Recht gilt mit dem Vertrag, ohne zwingendes EU-, US- oder anderes Recht auszuschließen. Support und Eskalation: contacto@emasmas.cl.