En vigueur depuis le 1er août 2026
1. Portée
Ce SLA présente les objectifs généraux des produits numériques en ligne d’Emasmas. Il n’est contraignant que si une commande, une offre ou une condition du produit l’incorpore expressément. Le SLA du produit prévaut et peut fixer disponibilité, assistance, maintenance ou crédits différents.
2. Disponibilité et maintenance
La disponibilité mensuelle = (minutes totales − indisponibilité imputable) / minutes totales × 100. Sans engagement spécifique, aucun pourcentage minimal ni crédit n’est promis.
Sont exclus : maintenance annoncée ; force majeure ; réseaux, matériels ou prestataires contrôlés par le client ; intégrations externes hors contrôle d’Emasmas ; suspension autorisée ; usage contraire au contrat ; et urgence raisonnablement nécessaire à la protection. Nous cherchons à annoncer la maintenance planifiée et à éviter les pics ; une urgence de sécurité peut intervenir sans préavis, avec communication ultérieure.
3. Assistance et priorités
Le client fournit produit, compte, impact, horaire, preuve et reproduction. Classification raisonnable : Critique, service principal indisponible pour la plupart ou risque grave sans contournement ; Élevée, fonction principale très dégradée et contournement limité ; Moyenne, défaut important avec contournement ; Faible, question, amélioration ou aspect visuel.
Sauf offre spécifique, objectifs de première réponse en heures ouvrées chiliennes : Critique, 8 heures ouvrées ; Élevée, 1 jour ouvré ; Moyenne, 2 jours ouvrés ; Faible, 3 jours ouvrés. Ce sont des objectifs d’accusé et diagnostic initial, pas de résolution garantie.
4. Gestion, recours et données
Nous priorisons confinement, rétablissement et correction selon l’impact, communiquons raisonnablement sur les incidents majeurs et pouvons demander une coopération sécurisée.
Les crédits ou recours n’existent que si une commande ou condition du produit indique formule et délai. Cela ne limite pas les recours impératifs, la protection des données ni la responsabilité non excluable. Sauvegarde et reprise suivent le produit sans remplacer la continuité du client ; export et suppression suivent le produit, les Conditions et le DPA.
Le droit chilien s’applique avec le contrat, sans écarter les règles impératives de l’UE, des États-Unis ou d’ailleurs. Assistance et escalade : contacto@emasmas.cl.