Em vigor desde 1 de agosto de 2026
1. Âmbito
Este SLA apresenta objetivos gerais dos produtos digitais na nuvem da Emasmas. Só é vinculante se pedido, plano ou condição do produto o incorporar expressamente. O SLA específico do produto prevalece e pode definir disponibilidade, suporte, manutenção ou créditos diferentes.
2. Disponibilidade e manutenção
Disponibilidade mensal = (minutos totais − indisponibilidade imputável) / minutos totais × 100. Sem compromisso específico, não há percentual mínimo nem créditos prometidos.
Excluem-se: manutenção anunciada; força maior; redes, equipamentos ou prestadores controlados pelo cliente; integrações externas fora do controle da Emasmas; suspensão autorizada; uso contrário ao contrato; e urgência razoavelmente necessária à proteção. Buscamos avisar manutenção planejada e evitar picos; segurança urgente pode exigir ação sem aviso, com comunicação posterior.
3. Suporte e prioridades
O cliente informa produto, conta, impacto, horário, prova e reprodução. Classificação razoável: Crítico, serviço principal indisponível para a maioria ou risco grave sem alternativa; Alto, função principal muito degradada e alternativa limitada; Médio, defeito relevante com alternativa; Baixo, dúvida, melhoria ou questão visual.
Salvo plano específico, objetivos de primeira resposta no horário comercial chileno: Crítico, 8 horas úteis; Alto, 1 dia útil; Médio, 2 dias úteis; Baixo, 3 dias úteis. São metas de reconhecimento e diagnóstico inicial, não de solução garantida.
4. Gestão, remédios e dados
Priorizamos contenção, restauração e correção pelo impacto, comunicamos razoavelmente incidentes relevantes e podemos pedir cooperação segura.
Créditos ou remédios só existem se pedido ou condição do produto definir fórmula e prazo. Isso não limita remédios obrigatórios, proteção de dados ou responsabilidade não excluível. Backups e recuperação seguem o produto e não substituem a continuidade do cliente; exportação e exclusão seguem produto, Termos e DPA.
Aplica-se a lei chilena com o contrato, sem afastar normas obrigatórias da UE, EUA ou outra jurisdição. Suporte e escalonamento: contacto@emasmas.cl.