Vigente desde el 1 de agosto de 2026
1. Alcance y carácter
Este SLA describe objetivos generales para los productos digitales en la nube de Emasmas. Solo es vinculante cuando una orden, plan o condición específica lo incorpora expresamente. El SLA específico del producto prevalece y puede definir disponibilidad, soporte, mantenimiento o créditos distintos.
2. Disponibilidad
La disponibilidad se mide por mes calendario como: (minutos totales menos indisponibilidad imputable) / minutos totales × 100.
Salvo compromiso específico, Emasmas no promete un porcentaje mínimo ni créditos. No se contabilizan: mantenimiento anunciado; fuerza mayor; redes, equipos o proveedores controlados por el cliente; integraciones externas no controladas por Emasmas; suspensión autorizada; uso contrario al contrato; ni ventanas de emergencia razonablemente necesarias para proteger el servicio.
3. Mantenimiento
Procuraremos avisar el mantenimiento planificado con antelación razonable y programarlo fuera de períodos de mayor uso cuando sea posible. El mantenimiento urgente puede realizarse sin aviso previo para contener riesgos, con comunicación posterior razonable.
4. Soporte e incidentes
El cliente debe informar producto, cuenta, impacto, horario, evidencia y pasos de reproducción por el canal indicado. Clasificaremos de forma razonable:
- Crítico: servicio principal inaccesible para la mayoría de usuarios o riesgo grave de seguridad, sin alternativa.
- Alto: función principal muy degradada para varios usuarios, con alternativa limitada.
- Medio: defecto relevante con alternativa disponible.
- Bajo: consulta, mejora o problema cosmético.
Salvo plan específico, nuestros objetivos de primera respuesta en horario hábil de Chile son: crítico, 8 horas hábiles; alto, 1 día hábil; medio, 2 días hábiles; bajo, 3 días hábiles. Son objetivos de reconocimiento y diagnóstico inicial, no plazos garantizados de solución.
5. Gestión y comunicación
Priorizaremos contención, restauración y corrección según impacto. En incidentes relevantes compartiremos actualizaciones razonables y, cuando corresponda, un resumen posterior. Podemos requerir cooperación y acceso seguro del cliente para diagnosticar.
6. Créditos y reclamos
Solo existen créditos o remedios de SLA si una orden o condición de producto los establece, junto con fórmula y plazo de solicitud. Ello no limita remedios irrenunciables, obligaciones de protección de datos ni responsabilidad que la ley no permita excluir.
7. Continuidad, datos y terminación
Aplicamos respaldos y recuperación según el diseño del producto, sin sustituir las obligaciones de continuidad del cliente. La exportación y eliminación se rigen por el producto, los Términos y el DPA.
8. Ley y contacto
Este SLA se interpreta con el contrato y las leyes de Chile, sin afectar normas imperativas aplicables de la Unión Europea, Estados Unidos u otra jurisdicción. Soporte y escalamiento: contacto@emasmas.cl.